– Este viernes se conmemora el Día Europeo del teléfono de emergencias 1·1·2
– El servicio del teléfono único de emergencias en Europa se implantó en junio de 1999
El teléfono de emergencias 1·1·2 Comunitat Valenciana ha recibido casi 78 millones (77.922.950) de llamadas desde que se implantó en junio de 1999. La primera llamada que atendió una operadora en 1999 gestionó una emergència médica.
El 11 de febrero se conmemora que en la Comunidad Europea existe un número de teléfono único de emergencias, un único número en todos los países desde el que se atienden todas las emergencias.
Durante 2021, el 1·1·2 Comunitat Valenciana ha recibido casi 3 millones de llamadas (2.931.540) que se ha traducido en la gestión de 892.734 incidentes. De ellos, la mayor parte de carácter sanitario (580.01), seguidos de los relativos a la seguridad (127.423) y, bastantes más que los de accidentes (32.758). Por provincias, la mayor cantidad de llamadas se registran en València (445.908), seguida de Alicante (335.272) y de Castellón (100.219).
Recientemente, el 1·1·2 Comunitat Valenciana ha renovado la certificación de calidad de Aenor, una auditoría que se realiza desde hace 18 años y que evalúa la gestión de llamadas de la ciudadanía y la comunicación con los organismos implicados en las emergencias. La renovación de la ISO 9001:2015 pone en relevancia la buena labor de este servicio a diario. El organismo de certificación también ha renovado la calidad por la implantación de la Carta de Servicios, el documento en el que se informa a la ciudadanía sobre los servicios que se prestan, los derechos que tienen y los compromisos de calidad en su prestación. En 2019 fue la primera carta de servicios en el ámbito de la Comunitat Valenciana que recibió la certificación de la Asociación Española de Normalización y Certificación.
El secretario autonómico de Seguridad y Emergencias, José María Ángel, ha destacado que «en los más de 30 años de existencia, el 1·1·2 ha demostrado ser un servicio preparado para responder ante las emergencias que afectan a la ciudadanía de la Comunitat Valenciana, la obtención de las dos certificaciones Aenor son prueba de ello».
Gestión durante la pandemia
Desde 1999, el mes con mayor actividad de la sala 1·1·2 fue el de marzo de 2020 con 333.353 llamadas, 93.741 atenciones más que en el mismo mes del año 2019 y 111.654 más que en marzo de 2021.
La situación obtuvo una respuesta inmediata por parte de la Agencia de Seguridad y Respuesta a las Emergencias que desdobló las operaciones de gestión y atención de llamadas en seis salas independientes en dos sedes distintas que podían trabajar de forma simultánea. Para garantizar la continuidad, coordinación y respuesta de las llamadas se habilitaron 4 salas de operadores en el Centro de Coordinación de l’Eliana, con una nueva sistemática de incorporación secuencial a turnos, y dos salas más en Cheste. Estas últimas ya no funcionan, pero se mantienen preoperativas en previsión de nuevas necesidades o por si alguna agencia la necesita.
Según José María Ángel, «con la obtención de esta certificación este servicio ratifica la excelencia en su gestión y su alto nivel de exigencia en el cumplimiento de los compromisos adquiridos con la ciudadanía, en la prestación del servicio de atención y gestión de llamadas de emergencia».
